Palvelu ja asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöisyys on usein käytetty sana, kun puhutaan palvelujen kehittämisestä ja laadusta. Se on mitä luonnollisin kumppani sanalle palvelu, jolla nykyisin viitataan miltei kaikkiin ihmisen toimijuutta edistäviin ja ylläpitäviin toimintoihin. Terveydenhuolto on muuttunut terveyspalveluiksi. Työnvälityksestä on tulossa kasvupalvelu. Nuorisotoimi on nuorten palvelua, ja niin edelleen.

Uuteen sanastoon ja sen perustana olevaan ajattelutapaan sisältyy apua tarvitsevan henkilön nimittäminen asiakkaaksi. Sairaanhoidossa ei enää ole sopivaa puhua potilaista. Vanhusten huollossa olisi erittäin arveluttavaa ja alentavaa käyttää ”hoidokki” -sanaa. Vankeinhoitolaitos ja kriminaalihuoltolaitos yhdistyivät vuoden 2010 hallinnollisessa uudistuksessa Rikosseuraamusvirastoksi. Uudistus loi myös edellytyksiä puhua asiakkuudesta vanki-sanan asemesta.

Asiakas-sanalla on toki paljon neutraalimpi kaiku kuin potilaalla, hoidokilla tai vangilla. Se viittaa vastavuoroiseen suhteeseen apua hakevan ja apua tarvitsevan välillä. Asiakas etsii toimijan, joka tarjoaa hänen tarpeidensa mukaisen palvelun. Sana korostaa toimijuutta, tietoista valintaa ja itsemääräämisoikeutta. Asiakkaaksi ei ajauduta tai jouduta pakosta. Palvelutuottajien ja asiakkaiden maailmassa ei ole kipua, surua eikä huokauksia.

Perinteisessä teollisessa tuotannossa sovellettu prosessimalli on omaksuttu asiaa tarkemmin pohtimatta myös palvelujen tuottamiseen. Ajattelutapa ilmenee kielenkäytössä. Palveluun hakeutuvat ihmiset tulevat tuottajan asiakkuuteen, ja heihin kohdistetaan tuottajan tarjoamia palveluprosesseja. Tarjonnan kohdentamiseksi asiakkaat voidaan ryhmitellä segmenteiksi.

Työvoimahallinnossa tämä ajattelutapa omaksuttiin 2010-luvun alussa. Työnhakijat ryhmiteltiin kolmeen segmenttiin. Ensimmäiseen sisältyivät ne, jotka olivat aloitteellisia työllistymisessään ja pystyivät mm. käyttämään te-toimistojen verkkopalveluja. Toiseen ryhmään luokiteltiin ne, joiden työllistyminen edellytti uudelleen kouluttautumista tai osaamisen päivittämistä. Kolmas segmentti muodostui ihmisistä, joilla oli erilaisia henkilökohtaisia esteitä työllistymiselleen. Tästä lohkaistiin vielä ihmiset, joita ei otettu työvoimapalvelun "asiakkuuteen". He eivät ollet te-toimistojen palveluprosesseilla autettavissa ja heidät ohjattiin terveydenhuollon tai kuntoutuksen piiriin.

Segmentointi on paljon sovellettu käytäntö kaupallisten palvelujen markkinoinnissa. Autojen ja vaatteiden ostajakunta on varsin tarkoin segmentoitu. Julkisesti tarjotuissa palveluissa kuten työvoimahallinnossa, segmentoinnin idea näyttäytyi diskriminoivana. Se synnytti myös hankalan arviointiongelman palveluprosessin alkuun. Terminologiasta luovuttiin muutaman vuoden kuluttua, mutta te-toimistojen sisäisessä työnjaossa kolme palvelulinjaa ovat monin paikoin säilyneet.

Segmentointia tai ei - onko ihmiselämän loputon vaihtelevuus ja ihmisten toimijuuden yksilölliset edellytykset ylipäätään luokiteltavissa sopimaan etukäteen mallinnettuihin palveluprosesseihin? Entä miten tällaiset algoritmisesti jäsennetyt toimintakäytännöt suhteutuvat asiakaslähtöisyyteen? Nämä kysymykset ovat työllisyyspalvelujen ohella erittäin relevantteja myös sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Tähän paneudun seuraavassa postissa.