27.12.2018

Monitilakonsepti tuhoaa asiakastyön edellytyksiä


Helsingin Sanomien mielipidepalstalla julkaistiin tänään huolestuneen lääkärin näkemys Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen mielenterveyspalvelujen tilasta. Keskuksen avaamisen jälkeen (5.2.2018) kymmenen erikoislääkäriä on joko irtisanoutunut tai jäänyt virkavapaalle. On syntynyt hankala noidankehä, kun avoimiin toimiin ei hakeuduta liiallisen työmäärän pelossa. Potilaiden ja henkilökunnan tyytymättömyys kasvaa jatkuvasti.

Yhtenä syynä tilanteen kehittymiseen kirjoittaja pitää mielenterveystyön näkökulmasta sopimattomia tilajärjestelyjä:

”Vastaanottohuoneissa ei ole näkymää ulos, ja huoneisiin saadut sisustustaulut auttavat vain vähän. Vastaanoton ulkopuolella tehtävä työ tapahtuu avokonttorissa, jossa monen on vaikea keskittyä muun muassa kirjaukseen ja lausuntojen laatimiseen. Tekniikka on modernia, mutta toimintahäiriöitä on usein."

Suomi on, kuten usein kuulee sanottavan, yhden asian maa. Kun it-alan kehitys synnytti verkottumista ja tiimityötä palvelevan monitilatoimiston konseptin, se on 2010-luvulla omaksuttu tilasuunnittelun perustaksi alalla kuin alalla. Monitilatoimistoissa työntekijöillä ei yleensä ole omaa työhuonetta. Asiakastyötä varten on erikseen varattavia hiljaisia tiloja. Muut työtehtävät hoidetaan avokonttorin työpisteellä, puhelinkopeissa sekä ryhmä- ja neuvottelutiloissa. Konseptia on markkinoitu myös taloudellisin perustein: kaikki tilat ovat jatkuvasti maksimaalisesti käytössä.

Asiakaslähtöisyyden näkökulmasta tehokkuus on näennäistä. Jatkuvuus on psyykkisten häiriöiden hoidon perusta. Se koskee sekä alkaneen hoitosuhteen jatkuvuutta että ajan ja paikan säännönmukaisuutta. Terapiakirjallisuudessa puhutaan ”settingistä”. Samana pysyvä ajankohta virittää asiakkaan työskentelyä ja lujittaa hänen levollisuuttaan. Tapaamistilan vaikutus on samansuuntainen. Vastaanottotila ja sen yksilöllinen sisustus synnyttävät asiakkaassa vähitellen persoonallisen merkitysverkoston, jota voi hyödyntää terapeuttisen työn välineenä.

Konsultointityöni yhteydessä olen havainnut, kuinka monitilakonsepti tuhoaa näitä edellytyksiä. Asiakashuoneissa ei voi (saa) olla mitään persoonallista, sillä niitä pitää kenen tahansa voida käyttää. Asiakas joutuu ikään kuin lapsen asemaan, kun hoitajan on haettava hänet odotustilasta ja kuljetettava milloin mihinkin tilaan. Tilavarausjärjestelmissä on ajoittain häiriöitä, ja päällekkäisvarauksia sattuu silloin tällöin. Käytävillä kuljeskelu vähentää tapaamisaikaa ja viettelee työskentelyn näkökulmasta toisarvoiseen vuoropuheluun.

Järjestely tuhoaa myös hoitohenkilökunnan edellytyksiä valmistautua tapaamisiin ja rauhoittua niiden tunnepitoisista sisällöistä tapaamisen jälkeen. Henkilökohtaisella työhuoneella on terapeuttisen työn tekijälle mitä olennaisin merkitys niin kuin on hänen asiakkaalleen.

Mielipidekirjoituksen huolestuttavin toteamus on tässä:

"Tilanteeseen liittyvää huolta on tuotu päättäjien tietoon jo ennen Kalasatamaan siirtymistä ja koko kuluneen vuoden ajan. Viesti on kuitenkin kaikunut kuuroille korville.
Kalasataman jälkeen avattiin myös Vuosaareen vastaava keskus, jossa henkilökunta on saanut osakseen samanlaista tiloihin liittyvää kuormitusta. Kaikesta huolimatta nyt myös keskustaan suunnitellaan samanlaista terveyden ja hyvinvoinnin keskusta."

Maamme hallintotapa sisältää edelleen Suomen suuriruhtinaskunnan ajan perinnettä, jossa alhaalta ylöspäin tulevaa palautetta ei kuunnella eikä huomioida. Työskentelin 1970-luvulla lääkintöhallituksen psykologina. Silloinen sairaalaosaston päällikkö totesi, että Suomessa vallitsee saksalainen aikakäsitys ja tsaristinen hallintokulttuuri, mikä on aika sietämätön yhdistelmä. Julkishallinnon johtamiskkäytännöt eivät ole neljässäkymmenessä vuodessa juuri tuosta parantuneet.


4.11.2018

Tekoälyä rajatarkastuksiin

HelsinginSanomat uutisoi 3.11., että EU aikoo kokeilla laittomasti alueelleen pyrkivien ihmisten rajatarkastuksissa mikroilmeiden tunnistamista valheenpaljastusmenetelmänä. Hanke on todella huolestuttava. Uutisartikkelissa sen kyseenalaisuus on perusteltu hyvin, ja tarkemmat perusteet löytyvät Antti Tiaisenartikkelista lehden helmikuun 22. päivän numerossa. Mikroilmeiden tunnistaminen nojautuu Paul Ekmanin 1970-luvulla kehitettyyn kasvonilmeiden mallinnukseen, jota myös sovelletaan Haaga-Helian hankkimassa myyntilaboratoriossa.

Mallin perustana oleva oletus perustunteiden ja kasvonilmeiden yleispätevästä yhteydestä edustaa 2300 vuotta vanhaa aristoteelista tiedekäsitystä. Sen mukaan olion olemus on tunnistettavissa sen määreiden mukaan. Viisikymmentä vuotta sitten tunteita pyrittiin luokittelemaan erilaisin perustein, ja Ekmanin tutkimukset ovat osa tätä perinnettä. Tunneluokitukset ovat kuitenkin osoittautuneet ongelmallisiksi. Luokitteluun uskovat tutkijat ovat kovin eri mieltä siitä, mitä tunnenimikkeitä pitäisi sisällyttää emootioiden taksonomioihin.Ekman ja Friesen (1972) nimesivät 6 perustunnetta. Richardja Bernice Lazaruksen luokitteluun (1997) sisältyy 15, ja Alan Cowenin ja Darcher Keltnerin 2017 julkaistussa tutkimuksessa tunneluokkia on 27.

Psyykkisten toimintojen luokittelut sisältävät samankaltaisen kehityskaaren. Klassinen älykkyystutkimus oletti 1900-luvun alussa, että kyseessä on yksi ominaisuus. Tilastollisten menetelmien kehitys synnytti 1930-luvulla faktorimalleja – ensin kahden faktorin mallin, vähän myöhemmin kuuden, ja kun tultiin 50-luvulle Guilfordin luokitukseen sisältyi kolmen ulottuvuuden mukaisesti ryhmiteltynä 120 kykyfaktoria.

Mary Ainsworthin luokittelu John Bowlbyn kiintymyssuhdeteorian kuvaamista ilmiöistä sisälsi aluksi turvallisen, turvattoman ja välttelevän kiintymystyypin. Myöhemmin hän lisäsi jäsentymättömyysluokan (disorganized). PatriciaCrittendenin dynaamisen kiintymystyylin luokitukseen sisältyy 12 kiintymyskäyttäytymisen strategiaa.

2000-luvun neurotieteellinen tutkimus on kyseenalaistanut luokittelevan ja yksittäisiin käyttäytymispiirteisiin perustuvan psyykkisten toimintojen kuvausperinteen. Tunnekokemusten aivokuvantaminen osoittaa, että tunteet ovat kohdesidonnaisia ja verkottuneita ilmiöitä. Ne ilmentävät ihmisen suhdetta kohteeseen, johon hän muodostaa toiminnallaan yhteyden. 

Yksittäisenkin toiminnon neuroverkot aktivoivat useita aivoalueita. Verkostoa voidaan mallintaa koneoppimista soveltamalla, mutta malli rajoittuu vain yksittäisen toimintaan.
Luke Chang tutkimusryhmineen panivat 121 koehenkilöä katsomaan vastenmielistä kuvaa. Toiminnallisen magneettikuvauksen tuottaman tuottamaa tietomassaa mallinnettiin koneoppimisen avulla. Tuotettu malli ennusti epämiellyttävän tunteen intensiteetin 93 % todennäköisyydellä ja erotteli sen kipuaistimuksen neuraalisesta projektiosta 92 % todennäköisyydellä. Epämieluisuuden kokemus verkottui 9 aivoalueelle. Vastenmielisen kuvan katsominen on varsin rajoittunut toiminta, mutta emotionaalisen kokemuksen laaja verkottuneisuus kertoo, että tunneprosessit eivät ole selvärajaisia psyykkisiä tiloja.

Kun Ekman ja Friesen esittelivät eri maissa kasvokuva-aineistoja, he olivat etukäteen nimenneet 6 perustunnetta, joita he sitten pyysivät koehenkilönsä tunnistamaan. Heidän löytämänsä yhteydet kasvonilmeiden ja tunnenimitysten välillä kuvaavat siten tutkimusasetelmalla etukäteen rajattua ilmeiden tunnistamista arkikielen tunnesanojen avulla. Asetelmaan sisältyi invarianssi, josta voidaan rakentaa koneoppimista säätelevä algoritmi. Affectivan myyntilaboratorio osoittaa, että konekin voidaan opettaa näin yksinkertaisen tunnistamistehtävän toteuttamiseen.

Koneoppimisen suurin vaara on se, että sitä sovelletaan harkitsemattomasti. Mikroilmeiden luokittelu on Antti Tiaisen artikkelin perusteella hyvin alkeellista ja edellyttää tiukkaa koejärjestelyä. EU:n kokeiluhanke, johon myönnettiin 4,5 miljoonaa euroa, on pelottava esimerkki tarttumisesta tekoälyhypen katteettomiin lupauksiin.

29.10.2018

Myyntityön opiskelua tekoälyn avulla

Helsingin Sanomien tiedesivulla 29.10. on juttu Haaga-Helian hankkimasta myyntilaboratoriosta, jonka avulla opiskelijaa autetaan tunnistamaan ostajan suhtautumista myyntipuheeseen.
Ostajan kasvonilmeet kuvataan videolla, ja tekoälyohjelma koostaa palautteen ostajan todennäköisestä tunteista ja niiden vaihteluista kasvojen pienten liikkeiden perusteella. Tällä hetkellä ohjelma tunnistaa ilmeiden nojalla seitsemän tunnetta. Ne ovat iloinen, vihainen, hämmästynyt, surullinen, tyytymätön, inhoava ja pelokas.

Älykkäät koneet innostavat meitä, vaikka niiden toiminta on vielä kovin primitiivistä. Tunteet ilmentävät ihmisen suhtautumista kohteeseen.  Seitsemän tunneluokkaa on karkea ja sattumanvarainen luokittelu. Ohjelma jäljittää tunnetilan kasvonilmeiden perusteella, mutta ei pysty antamaan mitään viitettä siitä, mihin tunne mahdollisesti liittyy. 

Myyjän toiminta on kohteellista. Hän yrittää saada myyntipuheensa avulla ostajan ostamaan jonkin tuotteen tai palvelun. Ostaja suhtautuu toisaalta tuotteeseen, toisaalta sen myyjään ja vielä myyntitilanteeseenkin. Toimiakseen asiakaslähtöisesti myyjän pitäisi päästä perille näistä kolmesta toisiinsa kietoutuvasta asiasta. Asiakkaan kasvoilta kuvastuva tunne voi ilmentää hänen suhtautumistaan tuotteeseen. Se on molemminpuolisessa suhteessa myyjän toimintaan. Jos ostajalla ei ole tarvetta tai halua tuotteen omistamiseen, hän voi kokea myyjän tyrkyttävänä. Hänellä voi olla epäilyksiä tuotteen laadun suhteen, jolloin hän suhtautuu myyjään varauksellisesti.

Myyntitilanne saattaa olla ostajalle kiusallinen tai epämukava. Vaatteita sovittaessaan joutuu katsomaan itseään peilistä, ja kriittinen suhtautuminen omana ulkonäköön sijoittuu helposti myyjän arvioivaan katseeseen. Elektroniikkaliikkeen valikoima tuntuu pökerryttävältä, jolloin se kuinka suhtautuu omaan avuttomuuden kokemukseen, sävyttää ostotapahtumaa ja suhdetta vieressä seisovaan myyjään.

Taitava myyjä pyrkii ensimmäiseksi saamaan kuvaa ostajan tarpeesta, siis tuotteen mahdollisesta käyttöarvosta asiakkaalle. Yhteys myyjän ja ostajan välillä kehittyy tässä asiakaslähtöisessä haastattelussa, jonka etenemisen tempon asiakas ratkaisee. Taitava myyjä on kärsivällinen ja suhtautuu ostajan neuvottomuuteen, epäilyksiin tai avuttomuuteen hienotunteisesti. Osuva, ystävällismielinen huumori voi vapauttaa vuorovaikutusta, mutta vilpitön kiinnostus ostajan näkökulmaan on ilman höysteitäkin luottamuksen syntymisen tärkein voima. Kun ostaja tuntee, että myyjä auttaa häntä ostopäätöksen tekemisessä, se sävyttää ostajan kokemusta sekä tuotteesta että sen myyjästä. Onnistuneen myyntitapahtuman päättyessä ostaja tuntee tehneensä hyvät kaupat.

Myyntitapahtumaan sisältyvä tunteiden kirjo on yksilöllisisyydessään ja kontekstisidonnaisuudessaan käytännössä rajaton. On varmasti hyödyllistä, että myynnin opiskelija oppii palautteen avulla pohtimaan asiakkaan suhtautumista havainnoimalla tämän sanatonta viestintää. Seitsemän tunneluokkaa, jotka tekoälyohjelman algoritmi tunnistaa, jättävät kuitenkin tunteiden kohteet puuttumaan palautteesta. Niinpä opetustilanteessa joudutaan miettimään, viittaako asiakkaan lievä inhon ilme siihen, mitä myyjä on sanonut, vai siihen, millaisen päätelmän asiakas on tehnyt myyjän asennoitumisesta häntä kohtaan, vai siihen ettei asiakas ylipäätään halua olla myyntitilanteessa ja toivoo, että myyjä sulkisi suunsa.