25.5.2020

Sähköiset palveluprosessit perusterveydenhuollossa

Apotti Oy:n johtaja Antti Iivanainen suosittelee Helsingin Sanomien Vieraskynä-palstalla 25.5. sähköisistä palveluprosesseista ratkaisuna perusterveydenhuollon heikkoon tilaan.

TARVITAAN tietojärjestelmien tukemia mahdollisimman automaattisia sähköisiä palveluprosesseja, joita kansalaiset käyttävät itsenäisesti. Näitä prosesseja on edullista monistaa, ja palvelut voidaan laajentaa kattamaan suuri osa väestöstä. Ne voivat myös tarvittaessa ohjata käyttäjät perinteisten palvelujen pariin.

Esimerkiksi diabeteksen riskiä näin seurattaessa käyttäjä pitää portaalissa hyvinvointitietojaan yllä ja saa sovituin väliajoin automaattisen lähetteen sokerikokeeseen. Jos arvot ovat koholla, järjestelmä antaa lähetteen laboratorio- ja silmänpohjatutkimuksiin sekä jakaa tietoa verkkokursseista ja vertaisryhmistä.

Diagnoosi ja hoitolinjaukset ovat sairauden vaativuudesta riippuen joko automaattisia tai lääkärin tekemiä. Sähköiseen prosessiin kuuluvat lääkityksen ja hoidon ohjaaminen, seuranta sekä kannustaminen.

Iivanaisen valitsema esimerkki kakkostyypin diabeteksen ehkäisystä ja hoidosta sähköisenä palveluprosessina ei ole kovin onnistunut. Sen riski kietoutuu monin tavoin ihmisen elintapoihin, joiden muuttaminen on työlästä ja ylläpitäminen pitkäjänteisyyttä vaativaa.

Jos ihmiset olisivat niin rationaalisia palvelunkäyttäjiä kuin esimerkissä kuvataan, he osaisivat pitää huolta itsestään niin, ettei riskiä edes ilmaantuisi. Tiedosta ei ole puutetta. Ruokavalion, riittävän unen ja liikunnan merkitystä on korostettu vuosikausia, mutta siitä huolimatta ylipainoisuuden lisääntyminen kaikissa ikäluokissa jatkuu.

Hyvän hoitotasapainon saavuttaminen on sekin vaikeaa. Vallen vuonna 2010 julkaistun tutkimuksen mukaan vain vajaa viidennes kakkostyypin diabetespotilaista saavutti hyvän hoitotasapainon. 

Hoitotyön tutkimussäätiön Näyttövinkissä 2/2018 on kansainvälisiin tutkimuksiin perustuvan meta-analyysin nojalla kuvattu vuorovaikutteista ohjausta hyvän hoito-ohjauksen käytäntönä. Sähköisillä työkaluilla on ohjauksessa oma osuutensa, mutta potilaiden kannustavaa tukea ja heidän kokemustaan hyvästä huolenpidosta ei voi korvata sähköisellä palvelulla.

Koronavirusepidemia on näyttänyt, että vuorovaikutteinen ohjaus toteutuu hyvin etänä. Henkilöresursseja se ei kuitenkaan säästä. Vielä on lisättävä, ettei kuka tahansa lähi- tai etätapaamisessa läsnä oleva henkilö riitä. Hyvän hoitosuhteen kehittyminen edellyttää jatkuvuutta. Vain se, joka on osallisena potilaan horjuvassa etenemisessä elintapojen muutokseen, voi rohkaista häntä, kannustaa häntä, ja antaa anteeksi retkahduksista ja laiminlyönneistä syntyvän syyllisyyden ja häpeän.

26.10.2019

Algoritmit ja asiakaslähtöisyys

Helsingin Sanomat julkaisi uutisen hätäkeskusten kiireellisten ensihoidon tehtävien dramaattisesta lisääntymisestä Helsingissä Erica-hätäkeskusjärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tehtävien kiireellisyysluokitus perustuu siinä riskienhallinta-algoritmiin, jonka käyttöliittymänä on hätäkeskuspäivystäjän täyttämä kysymys-vastaus -sarja. Järjestelmä ehdottaa sen nojalla kiireellisyysluokitusta. Hälytystehtävän järjestelmä välittää puhesyntetisaattorin avulla pelastustehtävän koodinumerona.

Helsingissä työskentelevä paloesimies sanoo haastattelussa, että aiemmin hätäpäivystäjän äänensävystä pystyi päättelemään tehtävän vakavuuden, jota syntetisaattorin ääni ja ei välitä, sen lisäksi, että riskialgoritmi on vielä epätarkka ja yliarvioi kiireellisyyksiä.

On oletettavaa, että riskiarvioinnit paranevat järjestelmän päivitysten myötä, mutta  se jää nähtäväksi. Joka tapauksessa ihmisten välittömän kommunikoinnin korvaaminen algoritmisellä prosessilla hätätilanteissa herättää kysymyksiä.

Monissa palveluyrityksissä on siirrytty puhelinpalvelun asemesta chat-palveluun. Muutama viikko sitten päätin vaihtaa kotimme kiinteän nettiyhteyden hybridiliittymäksi. Operaattorin palvelunumeroa ei sen yhteystiedoista enää löytynyt, joten oli turvauduttava chatiin. Palvelun vaihtaminen toiseen kesti sen kautta 25 minuuttia. Vuosi sitten vastaavanlainen pakettimuutos vaati puhelimen välityksellä 2 minuuttia. Muutos merkitsee asiakaspalvelun dramaattista huononemista ja kielteistä asiakaskokemusta, josta algoritmi tosin pyysi välitöntä palautetta palveluprosessin päätyttyä.

Digitalisaatio näyttää tällä hetkellä olevan vimmainen trendi, ja sitä pyritään soveltamaan mekaanisesti asiakaspalvelun sisällöstä riippumatta. Liittymämuutosta ei vielä ole toteutettu, vaikka tein tilauksen jo syyskuussa. Odotan kärsivällisesti vielä tämän kuun loppuun, sillä asian selvittäminen chat-liittymän kautta ei tunnu miellyttävältä.

23.5.2019

Taas mennään hallinto edellä

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen entinen pääjohtaja Jussi Huttunen ja STM:n entinen kansliapäällikkö Kari Puro ehdottavat 18.5. Helsingin Sanomien Vieraskynä-palstalla perustason sotepalvelujen järjestämisen lähtökohdaksi omalääkäriä, joka työskentelisi yhdessä terveydenhoitajan ja sosiaalityöntekijän kanssa. Minua ilahduttaa, että kaksi maamme terveyspolitiikkaa pitkään johtanutta asiantuntijaa esittävät samaa järjestämistapaa, josta kirjoitin tässä blogissa 17.3.

Aamun Helsingin Sanomien etusivulla on uutinen alustavasta sovusta sote-palvelujen järjestämisperiaatteesta: "SOTEN hallintomallin Rinne tarkensi perustuvan itsehallintoalueisiin, joita kutsutaan maakunniksi. Rinteen mukaan julkinen sektori on päävastuussa palvelujen järjestäjänä ja päätuottajana. "

Taas lähdetään uudistamaan hallintorakenteita selvittämättä, millaista terveyden- ja sairaanhoidon käytäntöä hallintomallin pitäisi edistää. Suuriin yksiköihin keskitettyjen palvelujen toimivuudesta on jo kokemusta muun muassa Etelä-Karjalan, Etelä-Savon ja Pohjois-Karjalan maakunnista. Alkuinnostus heijastui uutisoinnissa, jossa painottuivat kustannussäästöt. Tämän vuoden aikana on alkanut myös näkyä uutisia keskitetyn järjestämisen ongelmista.

13.5. Ylen uutissivulla kerrottiin, että asiakkaiden valitukset töykeästä kohtelusta ovat Pohjois-Karjalassa lisääntyneet  rajusti. Määrä on edellisvuoteen verratuna kolminkertainen. 20.5. Yle uutisoi, että potilasturvallisuus vaarantui viime kesänä alueen vuodeosastolla ja että yhteispäivystys oli ajoittain alimiehitetty. Oman terveyskeskukseni kokemus on, että keskitetty välinehuolto on johtanut toimituskatkoksiin ja hoitotarvikkeiden laadun heikkenemiseen.

21.5. Ylen sivustolla kerrottiin 60 lääkärin hermostuneen raastaviin työoloihin Etelä-Karjalassa: "Kehnot tilat, täysi vuodeosasto, tietokoneita puuttuu ja jatkuva lääkäripula". Uutisten listaa voisi jatkaa, mutta jo nämä muutamat kuvaavat keskitetyn palvelujärjestelmän hankaluuksia.

On suorastaan raivostuttavaa, että hallitusneuvotteluissa pitäydytään hallintomallissa, joka tosiasiassa syventää sosiaali- ja terveyspalvelujen kriisiä.