Helsingin Sanomien tiedesivulla 29.10. on juttu Haaga-Helian
hankkimasta myyntilaboratoriosta, jonka avulla opiskelijaa autetaan
tunnistamaan ostajan suhtautumista myyntipuheeseen.
Ostajan kasvonilmeet kuvataan videolla, ja tekoälyohjelma
koostaa palautteen ostajan todennäköisestä tunteista ja niiden vaihteluista
kasvojen pienten liikkeiden perusteella. Tällä hetkellä ohjelma tunnistaa
ilmeiden nojalla seitsemän tunnetta. Ne ovat iloinen, vihainen, hämmästynyt,
surullinen, tyytymätön, inhoava ja pelokas.
Älykkäät koneet innostavat meitä, vaikka niiden toiminta on vielä kovin primitiivistä. Tunteet ilmentävät ihmisen suhtautumista kohteeseen. Seitsemän tunneluokkaa on karkea ja
sattumanvarainen luokittelu. Ohjelma jäljittää tunnetilan kasvonilmeiden perusteella, mutta ei pysty antamaan mitään viitettä siitä, mihin tunne mahdollisesti liittyy.
Myyjän toiminta on kohteellista. Hän yrittää saada
myyntipuheensa avulla ostajan ostamaan jonkin tuotteen tai palvelun. Ostaja
suhtautuu toisaalta tuotteeseen, toisaalta sen myyjään ja vielä myyntitilanteeseenkin.
Toimiakseen asiakaslähtöisesti myyjän pitäisi päästä perille näistä kolmesta
toisiinsa kietoutuvasta asiasta. Asiakkaan kasvoilta kuvastuva tunne voi
ilmentää hänen suhtautumistaan tuotteeseen. Se on molemminpuolisessa suhteessa
myyjän toimintaan. Jos ostajalla ei ole tarvetta tai halua tuotteen
omistamiseen, hän voi kokea myyjän tyrkyttävänä. Hänellä voi olla epäilyksiä
tuotteen laadun suhteen, jolloin hän suhtautuu myyjään varauksellisesti.
Myyntitilanne saattaa olla ostajalle kiusallinen tai epämukava.
Vaatteita sovittaessaan joutuu katsomaan itseään peilistä, ja kriittinen
suhtautuminen omana ulkonäköön sijoittuu helposti myyjän arvioivaan katseeseen.
Elektroniikkaliikkeen valikoima tuntuu pökerryttävältä, jolloin se kuinka
suhtautuu omaan avuttomuuden kokemukseen, sävyttää ostotapahtumaa ja suhdetta
vieressä seisovaan myyjään.
Taitava myyjä pyrkii ensimmäiseksi saamaan kuvaa ostajan
tarpeesta, siis tuotteen mahdollisesta käyttöarvosta asiakkaalle. Yhteys myyjän
ja ostajan välillä kehittyy tässä asiakaslähtöisessä haastattelussa, jonka
etenemisen tempon asiakas ratkaisee. Taitava myyjä on kärsivällinen ja
suhtautuu ostajan neuvottomuuteen, epäilyksiin tai avuttomuuteen
hienotunteisesti. Osuva, ystävällismielinen huumori voi vapauttaa
vuorovaikutusta, mutta vilpitön kiinnostus ostajan näkökulmaan on ilman
höysteitäkin luottamuksen syntymisen tärkein voima. Kun ostaja tuntee, että myyjä auttaa häntä ostopäätöksen tekemisessä, se sävyttää ostajan kokemusta sekä tuotteesta että sen
myyjästä. Onnistuneen myyntitapahtuman päättyessä ostaja tuntee tehneensä hyvät
kaupat.
Myyntitapahtumaan sisältyvä tunteiden kirjo on
yksilöllisisyydessään ja kontekstisidonnaisuudessaan käytännössä rajaton. On
varmasti hyödyllistä, että myynnin opiskelija oppii palautteen avulla pohtimaan
asiakkaan suhtautumista havainnoimalla tämän sanatonta viestintää. Seitsemän
tunneluokkaa, jotka tekoälyohjelman algoritmi tunnistaa, jättävät kuitenkin
tunteiden kohteet puuttumaan palautteesta. Niinpä opetustilanteessa joudutaan
miettimään, viittaako asiakkaan lievä inhon ilme siihen, mitä myyjä on sanonut,
vai siihen, millaisen päätelmän asiakas on tehnyt myyjän asennoitumisesta häntä
kohtaan, vai siihen ettei asiakas ylipäätään halua olla myyntitilanteessa ja
toivoo, että myyjä sulkisi suunsa.
