26.10.2019

Algoritmit ja asiakaslähtöisyys

Helsingin Sanomat julkaisi uutisen hätäkeskusten kiireellisten ensihoidon tehtävien dramaattisesta lisääntymisestä Helsingissä Erica-hätäkeskusjärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tehtävien kiireellisyysluokitus perustuu siinä riskienhallinta-algoritmiin, jonka käyttöliittymänä on hätäkeskuspäivystäjän täyttämä kysymys-vastaus -sarja. Järjestelmä ehdottaa sen nojalla kiireellisyysluokitusta. Hälytystehtävän järjestelmä välittää puhesyntetisaattorin avulla pelastustehtävän koodinumerona.

Helsingissä työskentelevä paloesimies sanoo haastattelussa, että aiemmin hätäpäivystäjän äänensävystä pystyi päättelemään tehtävän vakavuuden, jota syntetisaattorin ääni ja ei välitä, sen lisäksi, että riskialgoritmi on vielä epätarkka ja yliarvioi kiireellisyyksiä.

On oletettavaa, että riskiarvioinnit paranevat järjestelmän päivitysten myötä, mutta  se jää nähtäväksi. Joka tapauksessa ihmisten välittömän kommunikoinnin korvaaminen algoritmisellä prosessilla hätätilanteissa herättää kysymyksiä.

Monissa palveluyrityksissä on siirrytty puhelinpalvelun asemesta chat-palveluun. Muutama viikko sitten päätin vaihtaa kotimme kiinteän nettiyhteyden hybridiliittymäksi. Operaattorin palvelunumeroa ei sen yhteystiedoista enää löytynyt, joten oli turvauduttava chatiin. Palvelun vaihtaminen toiseen kesti sen kautta 25 minuuttia. Vuosi sitten vastaavanlainen pakettimuutos vaati puhelimen välityksellä 2 minuuttia. Muutos merkitsee asiakaspalvelun dramaattista huononemista ja kielteistä asiakaskokemusta, josta algoritmi tosin pyysi välitöntä palautetta palveluprosessin päätyttyä.

Digitalisaatio näyttää tällä hetkellä olevan vimmainen trendi, ja sitä pyritään soveltamaan mekaanisesti asiakaspalvelun sisällöstä riippumatta. Liittymämuutosta ei vielä ole toteutettu, vaikka tein tilauksen jo syyskuussa. Odotan kärsivällisesti vielä tämän kuun loppuun, sillä asian selvittäminen chat-liittymän kautta ei tunnu miellyttävältä.