Algoritmit ja asiakaslähtöisyys

Helsingin Sanomat julkaisi uutisen hätäkeskusten kiireellisten ensihoidon tehtävien dramaattisesta lisääntymisestä Helsingissä Erica-hätäkeskusjärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tehtävien kiireellisyysluokitus perustuu siinä riskienhallinta-algoritmiin, jonka käyttöliittymänä on hätäkeskuspäivystäjän täyttämä kysymys-vastaus -sarja. Järjestelmä ehdottaa sen nojalla kiireellisyysluokitusta. Hälytystehtävän järjestelmä välittää puhesyntetisaattorin avulla pelastustehtävän koodinumerona.

Helsingissä työskentelevä paloesimies sanoo haastattelussa, että aiemmin hätäpäivystäjän äänensävystä pystyi päättelemään tehtävän vakavuuden, jota syntetisaattorin ääni ja ei välitä, sen lisäksi, että riskialgoritmi on vielä epätarkka ja yliarvioi kiireellisyyksiä.

On oletettavaa, että riskiarvioinnit paranevat järjestelmän päivitysten myötä, mutta  se jää nähtäväksi. Joka tapauksessa ihmisten välittömän kommunikoinnin korvaaminen algoritmisellä prosessilla hätätilanteissa herättää kysymyksiä.

Monissa palveluyrityksissä on siirrytty puhelinpalvelun asemesta chat-palveluun. Muutama viikko sitten päätin vaihtaa kotimme kiinteän nettiyhteyden hybridiliittymäksi. Operaattorin palvelunumeroa ei sen yhteystiedoista enää löytynyt, joten oli turvauduttava chatiin. Palvelun vaihtaminen toiseen kesti sen kautta 25 minuuttia. Vuosi sitten vastaavanlainen pakettimuutos vaati puhelimen välityksellä 2 minuuttia. Muutos merkitsee asiakaspalvelun dramaattista huononemista ja kielteistä asiakaskokemusta, josta algoritmi tosin pyysi välitöntä palautetta palveluprosessin päätyttyä.

Digitalisaatio näyttää tällä hetkellä olevan vimmainen trendi, ja sitä pyritään soveltamaan mekaanisesti asiakaspalvelun sisällöstä riippumatta. Liittymämuutosta ei vielä ole toteutettu, vaikka tein tilauksen jo syyskuussa. Odotan kärsivällisesti vielä tämän kuun loppuun, sillä asian selvittäminen chat-liittymän kautta ei tunnu miellyttävältä.

Taas mennään hallinto edellä

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen entinen pääjohtaja Jussi Huttunen ja STM:n entinen kansliapäällikkö Kari Puro ehdottavat 18.5. Helsingin Sanomien Vieraskynä-palstalla perustason sotepalvelujen järjestämisen lähtökohdaksi omalääkäriä, joka työskentelisi yhdessä terveydenhoitajan ja sosiaalityöntekijän kanssa. Minua ilahduttaa, että kaksi maamme terveyspolitiikkaa pitkään johtanutta asiantuntijaa esittävät samaa järjestämistapaa, josta kirjoitin tässä blogissa 17.3.

Aamun Helsingin Sanomien etusivulla on uutinen alustavasta sovusta sote-palvelujen järjestämisperiaatteesta: "SOTEN hallintomallin Rinne tarkensi perustuvan itsehallintoalueisiin, joita kutsutaan maakunniksi. Rinteen mukaan julkinen sektori on päävastuussa palvelujen järjestäjänä ja päätuottajana. "

Taas lähdetään uudistamaan hallintorakenteita selvittämättä, millaista terveyden- ja sairaanhoidon käytäntöä hallintomallin pitäisi edistää. Suuriin yksiköihin keskitettyjen palvelujen toimivuudesta on jo kokemusta muun muassa Etelä-Karjalan, Etelä-Savon ja Pohjois-Karjalan maakunnista. Alkuinnostus heijastui uutisoinnissa, jossa painottuivat kustannussäästöt. Tämän vuoden aikana on alkanut myös näkyä uutisia keskitetyn järjestämisen ongelmista.

13.5. Ylen uutissivulla kerrottiin, että asiakkaiden valitukset töykeästä kohtelusta ovat Pohjois-Karjalassa lisääntyneet  rajusti. Määrä on edellisvuoteen verratuna kolminkertainen. 20.5. Yle uutisoi, että potilasturvallisuus vaarantui viime kesänä alueen vuodeosastolla ja että yhteispäivystys oli ajoittain alimiehitetty. Oman terveyskeskukseni kokemus on, että keskitetty välinehuolto on johtanut toimituskatkoksiin ja hoitotarvikkeiden laadun heikkenemiseen.

21.5. Ylen sivustolla kerrottiin 60 lääkärin hermostuneen raastaviin työoloihin Etelä-Karjalassa: "Kehnot tilat, täysi vuodeosasto, tietokoneita puuttuu ja jatkuva lääkäripula". Uutisten listaa voisi jatkaa, mutta jo nämä muutamat kuvaavat keskitetyn palvelujärjestelmän hankaluuksia.

On suorastaan raivostuttavaa, että hallitusneuvotteluissa pitäydytään hallintomallissa, joka tosiasiassa syventää sosiaali- ja terveyspalvelujen kriisiä.

Saattohoidon medikalisoituminen

Moderni hospice-liike kehittyi Britanniassa1960-luvulla, kun vuosisadan alussa syntyneiden saattohoitokotien toiminta rikastui palliatiivisella hoidolla ja kivunhoidon erityisosaamisella. Alun perin saattohoitokodit kehittyivät vastauksena kuoleman ymmärtämiselle pelkästään biologisena elämän päättymisen tapahtumana. Kuoleman psykososiaalisia ulottuvuuksia ei 1900-luvun alun sairaanhoidossa osattu ottaa huomioon.

Kuoleman lähestyminen on kuolevalle avuttomuuden, huolen ja ahdistuksen lähde, mutta sitä se on myös hänen läheisilleen. Tieto parantumattomasta sairaudesta on kollektiivinen järkytys, johon sairas itse, hänen omaisensa, ystäväpiirinsä, työtoverinsa ja kaikki hänen elämäänsä osalliset ihmiset joutuvat sopeutumaan. Sen jokainen tekee tavallaan, ja siitä seuraa kuolevan ihmisen psykososiaalisen verkoston jännitteisyys ja alttius murtumille. Saattohoidon yhteydessä puhutaan totaalisesta kivusta. Kuolevan ruumiillisten kiputilojen lisäksi siihen sisältyvät hänen kuolemanpelkonsa ja hänen läheistensä kokema avuttomuus ja menettämisen kipu.

Hospice-liikkeen tärkeä oivallus oli, että tehtävänä on auttaa kuolevaa ja hänen lähiverkostoaan yhtaikaa. Ketään ei saisi jättää yksin kipuilemaan lähestyvän kuoleman varjoon. Saattohoitokotien tilat ja toimintatavat muotoutuivat omaisten ja vapaaehtoisten jatkuvan osallisuuden mahdollistamiseen ja tukemiseen. Kun näin toimitaan, havaitaan että totaalinen kipu lievittyy. Jopa kuolevan ruumiillinen tila helpottuu ja kohenee.

Tehokkaan kivunhoidon kehittymisellä oli suuri merkitys sille, että kuolevan ei tarvitse pelätä kuoleman ruumiillista tuskallisuutta. Se on lieventänyt myös omaisten avuttomuutta ja ahdistusta. Myönteisen kehityksen kääntöpuolena on, että kuoleman psykososiaalisten ulottuvuuksien merkitsevyys on paikoittain unohtunut.

Tämä näkyy siinä, että saattohoitoon ohjatun potilaan tilanteen arvioinnissa hänen somaattinen vointinsa määrittelee hoito- ja sijoituspäätöksiä enemmän kuin se, mitä potilas itse ajattelee tilastaan ja odotettavissa olevassa kuolemastaan tai se, millainen on potilaan suhde hänen sosiaaliseen lähiverkostoonsa.

Suomessa on useita yksityisiä saattohoitokoteja. Pieni nettiotanta niiden palveluista osoitti, että niiden palvelukuvauksissa psykososiaaliset näkökohdat on hyvin otettu mukaan. Ongelmalliseksi ovat osoittautuneet asiakkuuden valintaperusteet, joissa potilaan lääketieteellisen tilan arviointi ohittaa psykososiaaliset näkökohdat. Hoito on hyvää, jos pääsee sisään, ja jos hoidon jatkuvuus ei riipu ruumiillisen voinnin vaihtelusta. Erään saattohoitokodin palvelukuvauksessa kuitenkin todetaan: ”Jos potilaan vointi vuodeosastolla kohenee, hän voi vielä kotiutua. Myös siirtyminen toiseen hoitopaikkaan on mahdollinen, jos todetaan, että hoitokoti ei ole potilaan kokonaistilanteen kannalta oikea hoitopaikka kyseisellä hetkellä.”

Avainsana tässä on potilaan kokonaistilanne. Mikäli kotiutuminen on potilaan toive, ja hänen lähiverkostollaan on mahdollisuuksia ja rohkeutta ottaa vastuuta lähestyvän kuoleman kohtaamisessa, palaaminen omaan kotiin on hyvä ratkaisu. Saattohoitoyksiköillä on kotihoitotiimejä, jotka huolehtivat kivun- ja sairaanhoidosta.

Potilas on kuitenkin voinut toivoa saattohoitopaikkaa valmistautuakseen kuolemaan olosuhteissa, joissa lisääntyvä avuttomuus ja yllätykselliset ruumiillisen tilan vaihtelut tulevat kannatelluiksi niin, että voi lähteä tästä elämästä rauhallisesti. Kuolema on vaikeaa myös läheisille, ja heitä helpottaa kokemus, että potilas on turvassa ja saa kaiken tarvitsemansa avun. Näitäkin seikkoja pitäisi sijoituspäätöksiä tehtäessä arvioida, jotta potilaan kokonaistilanne tulisi huomioiduksi.

Kokemukseni mukaan rajoittuminen potilaan tilan arviointiin vaikuttaa saattohoitokotien hoitopäätöksissä nykyisin psykososiaalisia näkökohtia enemmän. Käytännöt viittaavat siihen, että hosopice-ajattelun aikanaan synnyttämä psykososiaalinen hoitokäytäntö on medikalisoitumassa.

Saattohoitokodeista voi tällä toimintalinjauksella tulla totaalisen kivun keinulautoja. Kun potilaan ja hänen verkostonsa kipu helpottaa, arvioidaan ettei potilas nyt ole osastohoidon tarpeessa ja hänet ohjataan kotihoitoon tai tehostetun palveluasumisen yksikköön. Potilas menettää turvallisuuden tunteensa ja kokee olevansa omaisilleen taakkana, kun ei kuollutkaan saattohoitoyksikön palveluprosessissa määritellyn aikaikkunan sisällä.